第１ 章 引論 /１
１.１ 研究背景 /１
１.２ 本研究在理論和方法上的進(jìn)展 /４
１.３ 研究的總體構思和框架 /５
１.４ 本書(shū)研究的創(chuàng )新點(diǎn) /６
第２ 章?。龋?部門(mén)顧客關(guān)系管理相關(guān)文獻綜述 /８
２.１ 企業(yè)智力資本的相關(guān)研究 /８
２.１.１ 企業(yè)智力資本的觀(guān)點(diǎn)和構成 /８
２.１.２ 企業(yè)智力資本與組織績(jì)效關(guān)系分析 /１０
２.２ ＨＲ 部門(mén)職能研究 /１２
２.３ 營(yíng)銷(xiāo)的相關(guān)概念和技術(shù)及其在ＨＲ 管理實(shí)踐中的應用 /１５
２.４ ＨＲ 管理實(shí)踐與組織績(jì)效關(guān)系研究 /１８
第３ 章?。龋?部門(mén)顧客關(guān)系管理研究的相關(guān)理論基礎 /２２
３.１ ＨＲ 部門(mén)顧客關(guān)系管理及其對企業(yè)智力資本驅動(dòng)的立論思考 /２２
３.１.１ 基于扎根理論的ＨＲ 部門(mén)顧客關(guān)系管理影響因素研究 /２２
３.１.２ 企業(yè)智力資本的內涵及構成 /３１
３.１.３ ＨＲ 部門(mén)顧客需求的識別與分析 /３３
３.１.４ 人力資源價(jià)值鏈理論研究 /３７
３.２ 博弈論的思考與借鑒 /３９
３.２.１ 合作博弈 /３９
３.２.２ 經(jīng)典的協(xié)調博弈 /４０
３.３ 系統動(dòng)力學(xué)相關(guān)理論借鑒 /４３
３.３.１ 因果關(guān)系圖 /４３
３.３.２ 協(xié)同效應理論 /４４
第４ 章?。龋?部門(mén)顧客關(guān)系管理內在機理研究 /４６
４.１ ＨＲ 部門(mén)顧客關(guān)系闡釋 /４６
４.１.１ ＨＲ 部門(mén)顧客關(guān)系類(lèi)型分析 /４６
４.１.２ ＨＲ 部門(mén)不同顧客關(guān)系的類(lèi)型及演化分析 /４８
４.２ ＨＲ 部門(mén)顧客關(guān)系管理系統分析 /５１
４.２.１ ＨＲ 部門(mén)顧客關(guān)系管理的內涵 /５１
４.２.２ ＨＲ 部門(mén)顧客關(guān)系管理與顧客關(guān)系管理的關(guān)系分析 /５２
４.２.３ ＨＲ 部門(mén)顧客關(guān)系管理流程的分析 /５４
４.３ ＨＲ 部門(mén)顧客關(guān)系管理流程的詳細闡釋 /５７
４.３.１ ＨＲ 部門(mén)內部顧客關(guān)系管理闡釋 /５７
４.３.２ ＨＲ 部門(mén)外部顧客關(guān)系管理闡述 /６１
第５ 章?。龋?部門(mén)顧客關(guān)系管理外在協(xié)調分析 /６４
５.１ ＨＲ 部門(mén)各種顧客關(guān)系管理的相互作用定性描述 /６４
５.１.１ ＨＲ 部門(mén)顧客類(lèi)別的劃分 /６４
５.１.２ ＨＲ 部門(mén)內部顧客關(guān)系管理的相互作用闡釋 /６６
５.１.３ ＨＲ 部門(mén)外部顧客關(guān)系管理的相互作用分析 /６８
５.２ ＨＲ 部門(mén)顧客關(guān)系管理博弈分析 /７０
５.２.１ ＨＲ 部門(mén)服務(wù)分享博弈分析 /７０
５.２.２ ＨＲ 部門(mén)不同顧客關(guān)系管理協(xié)調博弈分析 /７６
５.３ ＨＲ 部門(mén)顧客關(guān)系管理協(xié)調機制分析 /７９
第６ 章?。龋?部門(mén)顧客需求與企業(yè)智力資本構成的關(guān)系研究 /８３
６.１ 研究方法與問(wèn)卷設計 /８３
６.１.１ 研究方法設計 /８３
６.１.２ 調查問(wèn)卷設計 /８５
６.２ 變量的定義與計量 /８６
６.２.１ 因變量的定義與計量 /８６
６.２.２ 自變量的定義與計量 /８８
６.２.３ 數據和樣本選擇 /８９
６.３ 數據分析與討論 /９０
６.３.１ 調查問(wèn)卷的信度和效度分析 /９０
６.３.２ 假設檢驗 /９１
６.３.３ 實(shí)證結果討論與展望 /９５
第７ 章?。龋?部門(mén)顧客關(guān)系管理與組織績(jì)效關(guān)系研究——顧客導向的調節效應 /９８
７.１ 引言 /９８
７.２ 理論與假設 /９９
７.２.１ 顧客導向在“內部營(yíng)銷(xiāo)組合—組織績(jì)效”中的調節效應 /９９
７.２.２ 顧客導向在“戰略應變能力—組織績(jì)效”中的調節效應 /１００
７.２.３ 顧客導向在“雇主吸引力—組織績(jì)效”中的調節效應 /１００
７.２.４ 顧客導向在“監管機制—組織績(jì)效”中的調節效應 /１０１
７.２.５ 顧客導向在“可持續經(jīng)營(yíng)理念—組織績(jì)效”中的調節效應 /１０１
７.３ 研究設計?。保埃?
７.３.１ 數據收集 /１０２
７.３.２ 變量測度 /１０２
７.３.３ 調節變量 /１０４
７.３.４ 控制變量 /１０４
７.４ 研究結果 /１０５
７.４.１ 信度和效度檢驗 /１０５
７.４.２ 描述性統計與相關(guān)性分析 /１０５
７.４.３ 顧客導向在“ＨＲ 部門(mén)顧客關(guān)系管理—新產(chǎn)品績(jì)效”中的調節效應/１０７
７.４.４ 顧客導向在“ ＨＲ 部門(mén)顧客關(guān)系管理—企業(yè)財務(wù)績(jì)效” 中的調節效應/１０９
７.５ 結論與討論 /１１１
７.５.１ 研究結論 /１１１
７.５.２ 管理借鑒 /１１２
７.５.３ 局限性及未來(lái)研究方向 /１１３
第８ 章?。龋?部門(mén)顧客關(guān)系管理對智力資本驅動(dòng)機制的“模式”研究 /１１４
８.１ ＨＲ 部門(mén)顧客關(guān)系管理對企業(yè)智力資本驅動(dòng)機制的“泛模式” /１１４
８.１.１ ＨＲ 部門(mén)顧客價(jià)值鏈管理 /１１４
８.１.２ ＨＲ 部門(mén)顧客關(guān)系管理對企業(yè)智力資本驅動(dòng)機制的“ 泛模式” 分析 /１１６
８.２ ＨＲ 部門(mén)顧客關(guān)系管理對企業(yè)智力資本驅動(dòng)機制的“專(zhuān)模式” /１１７
８.２.１ 客戶(hù)關(guān)系管理對企業(yè)智力資本的驅動(dòng) /１１８
８.２.２ 潛在員工關(guān)系管理對企業(yè)智力資本的驅動(dòng) /１１９
８.２.３ 政府、社區和自然環(huán)境關(guān)系管理對企業(yè)智力資本的驅動(dòng) /１２０
８.２.４ 戰略決策者關(guān)系管理對企業(yè)智力資本的驅動(dòng) /１２１
８.２.５ 營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)人員關(guān)系管理對企業(yè)智力資本的驅動(dòng) /１２２
８.２.６ 內部員工關(guān)系管理對企業(yè)智力資本的驅動(dòng) /１２３
８.２.７ 直線(xiàn)管理人員關(guān)系管理對企業(yè)智力資本的驅動(dòng) /１２３
８.３ ＨＲ 部門(mén)核心顧客關(guān)系管理完善途徑 /１２４
８.３.１ 品牌內部化塑造———ＨＲ 部門(mén)的參與 /１２５
８.３.２ 雇主品牌塑造 /１２６
８.３.３ 綠色人力資源管理 /１２９
８.３.４ ＨＲ 部門(mén)溝通回饋機制建立并優(yōu)化 /１３１
第９ 章 驗證性個(gè)案研究 /１３３
９.１ 研究對象ＨＲ 管理實(shí)踐詳細分析 /１３３
９.２ 研究對象智力資本水平評價(jià) /１３６
９.３ 研究對象ＨＲ 部門(mén)顧客關(guān)系管理的方法和途徑 /１３８
９.３.１ 確定需完善的ＨＲ 部門(mén)顧客關(guān)系管理的思路 /１３８
９.３.２ 完善桂林某音像公司的ＨＲ 部門(mén)顧客關(guān)系管理的途徑 /１４０
９.４ 研究對象智力資本水平再評價(jià)與比較 /１４３
９.４.１ 桂林某音像公司的智力資本再評價(jià)值 /１４３
９.４.２ 桂林某音像公司的智力資本評價(jià)值比較與分析 /１４４
第１０ 章 總結與展望 /１４６
１０.１ 研究總結 /１４６
１０.２ 研究展望 /１４８
參考文獻 /１５０
附錄Ａ 企業(yè)智力資本及人力資源部門(mén)服務(wù)水平調查問(wèn)卷 /１６６
附錄Ｂ?。龋?部門(mén)顧客重要程度判斷矩陣及分析表 /１７０
附錄Ｃ 研究對象訪(fǎng)談提綱 /１７７
附錄Ｄ?。龋?部門(mén)顧客關(guān)系管理水平、智力資本及組織績(jì)效調查問(wèn)卷/１７９
