第一篇 基本知識
第一章 導游服務(wù)概述
第一節 導游服務(wù)的產(chǎn)生與發(fā)展
一、導游服務(wù)的概念
二、導游服務(wù)的產(chǎn)生與發(fā)展
第二節 導游服務(wù)的性質(zhì)、地位、作用和特點(diǎn)
一、導游服務(wù)的性質(zhì)
二、導游服務(wù)的地位
三、導游服務(wù)的作用
四、導游服務(wù)的特點(diǎn)
第三節 導游服務(wù)的原則
一、賓客至上原則
二、平等待客原則
三、安全第一原則
四、維護旅游者合法權益原則
五、規范化與個(gè)性化服務(wù)相結合原則
第四節 導游服務(wù)未來(lái)發(fā)展趨勢
一、服務(wù)內容專(zhuān)業(yè)化
二、服務(wù)方法多樣化
三、服務(wù)手段科技化
四、服務(wù)對象成熟化
第二章 導游人員
第一節 導游人員的定義及分類(lèi)
一、導游人員的定義
二、我國導游人員的分類(lèi)
第二節 導游人員的職責
一、導游人員的基本職責
二、領(lǐng)隊、全陪、地陪的職責
第三節 導游人員的職業(yè)要求
一、外在素質(zhì)要求
二、內在素質(zhì)要求
三、紀律要求
第四節 導游人員的職業(yè)生涯規劃
一、由單一語(yǔ)種導游人員發(fā)展為多語(yǔ)種導游人員
二、由初級導游人員升級為特級導游人員
三、由導游人員轉型為旅游管理人才
四、由導游人員轉型為旅游專(zhuān)業(yè)教師
五、由導游人員轉型為企業(yè)經(jīng)營(yíng)者
第三章 導游業(yè)務(wù)相關(guān)知識
第一節 出入境知識
一、入境
二、出境
三、海關(guān)手續
四、衛生檢疫
第二節 旅游交通知識
一、航空交通知識
二、鐵路交通知識
三、公路交通知識
四、水運交通知識
第三節 衛生常識
一、骨折
二、暈車(chē)（機、船）
三、中暑
四、嘔吐與腹瀉
五、動(dòng)物、毒蟲(chóng)叮、咬傷
六、心臟復蘇術(shù)
七、窒息
八、扭傷
九、心臟病猝發(fā)
第四節 其他知識
一、貨幣知識
二、換算知識
第二篇 工作程序
第四章 導游服務(wù)工作程序
第一節 地陪導游服務(wù)工作程序
一、旅游團隊地陪導游服務(wù)工作程序
二、零星散客地陪導游服務(wù)工作程序
第二節 全陪導游服務(wù)工作程序
一、入境旅游團隊全陪導游服務(wù)工作程序
二、國內旅游團隊全陪導游服務(wù)工作程序
第三節 海外領(lǐng)隊導游服務(wù)工作程序
一、準備工作
二、全程陪同服務(wù)
三、總結工作
第三篇 服務(wù)技能
第五章 導游人員的帶團技能
第一節 帶團要領(lǐng)
一、樹(shù)立正確的帶團理念
二、樹(shù)立良好的導游形象
第二節 交際協(xié)作技能
一、地陪與領(lǐng)隊、全陪的協(xié)作
二、領(lǐng)隊、全陪與地陪的協(xié)作
三、導游人員與旅游車(chē)司機的協(xié)作
四、導游人員與旅游接待單位的協(xié)作
第三節 旅游者心理服務(wù)技能
一、把握心理服務(wù)要領(lǐng)
二、了解旅游者心理
三、調整旅游者情緒
四、激發(fā)旅游者游興
五、引導旅游者審美
六、妥善處理旅游者投訴
第四節 旅游購物服務(wù)技能
一、旅游購物服務(wù)準備
二、進(jìn)店前的服務(wù)
三、進(jìn)店后的服務(wù)
第五節 特殊旅游團隊接待技能
一、大型旅游團隊接待技能
二、高齡旅游團隊接待技能
三、青少年旅游團隊接待技能
四、宗教旅游團隊接待技能
五、殘疾人游客團隊接待技能
第六節 散客旅游接待技能
一、散客旅游的主要形式
二、散客旅游接待技能
第六章 導游人員的語(yǔ)言與講解技能
第一節 導游人員的語(yǔ)言技能
一、導游語(yǔ)言的基本要求
二、導游口頭語(yǔ)言表達技巧
三、導游態(tài)勢語(yǔ)言運用技巧
四、導游交際語(yǔ)言運用技巧
第二節 導游人員的講解技能
一、導游講解的基本原則
二、導游講解的常見(jiàn)方法和技巧
三、不同場(chǎng)合的導游講解技巧
第七章 導游人員的應變、應急能力
第一節 應變處理的基本原則
一、“賓客至上”的原則
二、“合理而可能”的原則
三、“預防為主”的原則
第二節 旅游者個(gè)別要求的應變技能
一、餐飲、住房方面個(gè)別要求的處理
二、購物、娛樂(lè )方面個(gè)別要求的處理
三、自由活動(dòng)和代為轉交物品要求的處理
四、探視親友、親友隨團活動(dòng)要求的處理
五、中途退團和延長(cháng)旅游期限要求的處理
第三節 旅游突發(fā)事件的應急處理
一、業(yè)務(wù)突發(fā)事件的處理
二、個(gè)人突發(fā)事件的處理
三、其他突發(fā)事件的處理
第四節 旅游安全事故的預防與處理
一、交通事故的預防與處理
二、治安事故的預防與處理
三、火災事故的預防與處理
四、食物中毒的預防與處理
